En tiempos de crisis, saca ventaja centrándote en tus clientes.

Todos las empresas, emprendedores y startups pretender ser como Google o Apple, porque son referentes en la innovación y de crear valor a travez de la experiencia y propósitos de la marca. Y sobre todo en momentos de crisis son las que salen jugando mejor el partido.

No es una sorpresa que muchas empresas tengan el perfil de experiencia de usuario dentro de sus filas para decir “trabajamos pensando en los clientes”, “generamos valor a los clientes” o “el cliente está en el centro”. Muchas veces estos discursos sirven para intentar sobrevivir de alguna manera a los contextos y evitar el miedo a que aparezca una startup a quitar espacio del mercado con menos personas y un servicio el doble de confiable que lo que pueda tener una gran empresa (¿te suena Netflix vs Blockbuster?).

En la edad de los clientes, donde ellos tienen más poder y voz que nunca. Están totalmente facultados para tomar decisiones que mejor se adapten a su estilo de vida y no solo cumplan si no que superen sus expectativas. Si la empresa no cumple, es fácil encontrar otra que sí lo hará.

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Uno de los errores más recurrentes de los directivos —las personas que toman decisiones— es que tienen total desconexión con los clientes por que hay una cadena humana que traen la información. Y uno de los vicios más grandes es mantenerse diciendo: “digamos al jefe que paso Y, pero lo estamos solucionando con X, así dejamos al jefe feliz y mantenemos nuestro trabajo, winwin y abrazo” en otras palabras parezcamos productivos de alguna manera para que el jefe esté contento.

Esta desconexión provoca que nadie —Directivos y cadena humana— este viviendo y viendo lo que un cliente experimenta con su servicio o producto. Al no experimentarlo hay una resistencia al querer cambiar la forma de hacer las cosas ¿Para qué quiero hacer las cosas distintas si todo lo que veo está bien?

Entonces, rompe el paradigma y preocúpate que tus procesos sean pensando en los clientes, mantente cerca de ellos (esto incluye a tu equipo de trabajo) y por sobre todo decide cosas pensando la evidencia de tus clientes, siempre será mejor que una creencia personal. Esto provocará que generes cambios culturales en tus clientes y marques la pauta hacia donde tus clientes quieren avanzar, si haces esto, vas a mantener tu ventaja competitiva, por que puede que tu competencia lo esté haciendo y te cambie todas las reglas del juego. 

Si te estás sintiendo identificado con lo anterior, acá te dejo algunas recomendaciones que debes utilizar para cambiar ya:

Investiga, empatiza y mantente cerca a tus clientes

En UX usamos un montón de herramientas para descubrir quién es nuestro cliente, pero es necesario comprender algo clave, el cliente no es alguien quien tu quieres que sea, no es una descripción o una definición. Porque bajo el cliente hay muchas realidades que pueden modificar lo que hacen dependiendo de su contexto. Qué preocupaciones, valores y miedos tienen. y que otras cosas pueden estar pasando por la realidad de estas personas que puedan romper el arquetipo que queremos moldear.

Invítalos a reuniones, entrevístalos, valida tus ideas y por sobre todo genera empatía con sus problemas, asegúrate que lo que vas a construir pueda crear una conexión y le ayude a solucionar sus problemas.

Prioriza y diseña basado en los deseos y necesidades de tus clientes

Pensar en las necesidades de los clientes, significa no hacer cualquier cosa porque se le ocurrió a un jefe, ten por seguro que eso que quiere el jefe nadie lo va a usar. Prioriza trabajar basado en resolver esos deseos y necesidades que descubriste estando cerca de tus clientes, Diseña en un proceso iterativo de prueba y error rápida para evidenciar si tu camino es el correcto o no. y que sea durante todo el proceso, no cuando ya está afuera, esto es demasiado caro. Utiliza todos los enfoques que necesites y valida rápidamente.

Capacita, implementa y mide procesos en los distintos equipos

Asegúrate que todos los procesos tengan relación con las necesidades de los clientes, desde cómo lo atraemos, atendemos, ofrecemos nuestro servicio o producto y se termina la relación. Además debes capacitar a tu equipo para que pueda responder a los deseos de tus clientes y romper los miedos de que el jefe tiene la razón. y se trabajé pensando en obtener resultados.

Mide y perfecciona tus procesos y capacitaciones, siempre hay algo que mejorar y aprovecha la cultura y las observaciones de los resultados al estar haciendo el trabajo. Recuerda que los equipos también son otro tipo de clientes que deben ser abordados de la misma manera.

Suma el diseño centrado en usuarios como parte de la cultura transversal en la empresa.

Hay algo muy importante en esto, todos diseñamos una experiencia para nuestro cliente, si bien es responsabilidad de un cargo especializado, todo lo que involucra el proceso de entrega de un servicio o producto es parte del diseño, como se distribuyen, como se vende, como es el manual de instrucciones hasta como es la atención por los distintos canales, son parte de diseñar pensando en los usuarios.

Crear una cultura centrada en clientes es clave, hará que las personas de tu equipo pierdan el miedo a parecer productivos y se transformen en generar procesos y estrategias proactivas, pensando siempre en mejorar el dar respuestas satisfactorias a tus clientes.

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Trabaja en contacto con la realidad y escuchando a tus clientes, por que ellos son los que te van a mostrar sus modelos de conducta que puedes aprovechar para mantenerte los próximos 20 años 

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